Постановление минздрава РО от 25.10.2016 N 1
(ред. от 28.05.2018)
"Об утверждении Порядка организации работы по рассмотрению обращений граждан в министерстве здравоохранения Ростовской области"	
Документ предоставлен КонсультантПлюс

www.consultant.ru

Дата сохранения: 02.07.2019

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 октября 2016 г. N 1

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

Список изменяющих документов
(в ред. постановлений минздрава РО от 17.02.2017 N 2,
от 20.02.2018 N 1, от 28.05.2018 N 2)	

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Областным законом от 18.09.2006 N 540-ЗС "Об обращениях граждан", постановлением Правительства Ростовской области от 03.08.2016 N 555 "Об утверждении Порядка организации работы по рассмотрению обращений граждан в Правительстве Ростовской области" министерство здравоохранения Ростовской области постановляет:
1. Утвердить Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в министерстве здравоохранения Ростовской области (далее - министерство) согласно приложению.
2. Руководителям структурных подразделений министерства обеспечить выполнение настоящего постановления.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
4. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя министра по лечебной работе А.Ю. Ерошенко.
(в ред. постановления минздрава РО от 17.02.2017 N 2)

Министр здравоохранения
Ростовской области
Т.Ю.БЫКОВСКАЯ

Приложение
к постановлению
министерства здравоохранения
Ростовской области
от 25.10.2016 N 1

ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
В МИНИСТЕРСТВЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

Список изменяющих документов
(в ред. постановлений минздрава РО от 17.02.2017 N 2,
от 20.02.2018 N 1, от 28.05.2018 N 2)	

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в министерстве здравоохранения Ростовской области (далее - Порядок) устанавливает требования к организации работы в министерстве по своевременному и полному рассмотрению устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в срок, установленный законодательством Российской Федерации.
1.2. Организация работы по рассмотрению обращений граждан в министерстве осуществляется в соответствии со следующими правовыми актами:
Конституцией Российской Федерации;
Федеральным законом от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации";
(в ред. постановления минздрава РО от 17.02.2017 N 2)
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";
Уставом Ростовской области;
Областным законом от 25.10.2002 N 273-ЗС "Об административных правонарушениях";
Областным законом от 18.09.2006 N 540-ЗС "Об обращениях граждан";
постановлением Правительства Ростовской области от 18.11.2011 N 134 "Об утверждении Положения о министерстве здравоохранения Ростовской области";
распоряжением Правительства Ростовской области от 23.08.2012 N 365 "О межведомственном электронном документообороте";
приказом министерства здравоохранения Ростовской области от 08.07.2015 N 981 "Об утверждении регламента";
приказом министерства здравоохранения Ростовской области от 17.12.2015 N 2074 "Об утверждении инструкции по делопроизводству".
1.3. Положения Порядка распространяются на все устные обращения, обращения в письменной форме, обращения в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.
Положения, установленные настоящим Порядком, применяются к правоотношениям, связанным с организацией работы по рассмотрению обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющих публично значимые функции государственных и муниципальных учреждений, иных организаций и должностных лиц, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).
1.4. Должностные лица и работники министерства несут ответственность за нарушение настоящего Порядка в соответствии с действующим законодательством.
1.5. При рассмотрении обращений граждан в министерстве его должностные лица:
обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления муниципальных образований Ростовской области и у должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 3.3 - 3.8 раздела 3 настоящего Порядка;
уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
1.6. При рассмотрении обращения, поступившего в министерство, гражданин имеет право:
представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании. К обращениям, поступившим в форме электронного документа, гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы в электронной форме;
(в ред. постановления минздрава РО от 20.02.2018 N 1)
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 3.3 - 3.8 раздела 3 настоящего Порядка, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
1.7. Результатом рассмотрения обращений граждан является:
письменный ответ (ответ в форме электронного документа) по существу поставленных в обращении вопросов либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов;
(в ред. постановления минздрава РО от 20.02.2018 N 1)
устный ответ на все поставленные вопросы с согласия гражданина, если указанные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, в остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Ответ на обращение не дается в случае, если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ. Ответ на обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, не дается, в случае если в нем не указаны фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.
(в ред. постановления минздрава РО от 20.02.2018 N 1)

2. Требования к организации рассмотрения обращений граждан

2.1. Почтовым адресом министерства здравоохранения Ростовской области для доставки письменных обращений является: 344029, г. Ростов-на-Дону, ул. 1-й Конной Армии, д. 33.
Гражданин может лично передать письменное обращение в сектор работы с обращениями граждан управления лечебно-профилактической помощи (далее - сектор обращений) по адресу: 344029, г. Ростов-на-Дону, ул. 1-й Конной Армии, д. 33.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
2.2. График (режим) работы министерства:
понедельник - четверг - 9:00 - 18:00;
пятница - 9:00 - 16:45;
предпраздничные дни - 9:00 - 17:00;
суббота и воскресенье - выходные дни;
перерыв - 13:00 - 13:45.
2.3. Обращения в министерство в форме электронного сообщения направляются путем заполнения специальной формы сервиса "Электронная приемная граждан Ростовской области", размещенной в информационно-коммуникационной сети "Интернет" (далее - в сети "Интернет") по адресу: www.letters.donland.ru.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Электронные сообщения, направленные на иные электронные адреса, к рассмотрению не принимаются.
2.4. Факсимильное письменное обращение принимается по телефонам: (863) 223-77-91 или (863) 290-87-43.
Прием обращений в телефонном режиме в министерстве не осуществляется.
Телефон для справок сектора обращений: (863) 242-41-09.
2.5. Сведения о месте нахождения и телефонных номерах структурных подразделений министерства, почтовом адресе и адресе сервиса "Электронная приемная граждан Ростовской области в сети "Интернет" размещены на официальном сайте министерства в сети Интернет: www.minzdrav.donland.ru.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
2.6. Информация о регистрации, исполнении обращений граждан и о ходе рассмотрения поступивших письменных обращений граждан предоставляется работником сектора обращений по телефону: (863) 242-41-09.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
На информационном стенде министерства размещается следующая обязательная информация:
режим работы министерства;
требования к письменным обращениям граждан;
график личного приема граждан уполномоченными должностными лицами;
почтовый адрес министерства;
выписки из нормативных правовых актов, регламентирующих порядок и сроки рассмотрения обращений граждан.
2.7. Информирование граждан по устным обращениям осуществляется работниками сектора обращений: о местонахождении и графике работы министерства; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе сервиса "Электронная приемная граждан Ростовской области" в сети "Интернет"; о порядке получения информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Информация не предоставляется в случае, если:
содержание обращения не позволяет установить суть запрашиваемой информации;
абзацы четвертый - пятый утратили силу. - Постановление минздрава РО от 28.05.2018 N 2.
не сообщается фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
высказываются нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
запрашиваемая информация:
относится к информации ограниченного доступа;
неоднократно предоставлялась заявителю;
не относится к деятельности государственного органа;
требует правовой оценки актов, принятых государственным органом, органом местного самоуправления, анализа деятельности государственного органа, его территориальных органов, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или проведения иной аналитической работы;
опубликована в средствах массовой информации или размещена в сети Интернет;
касается деятельности судов и не предоставляется в соответствии с Федеральным законом от 22.12.2008 N 262-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации";
требует осуществления мероприятий по ее сбору, обобщению или анализу.
2.8. Обращение гражданина, поступившее в министерство, рассматривается в течение тридцати дней со дня регистрации в министерстве, если министром, заместителями министра не установлен более короткий срок его рассмотрения.
Начальник отдела экспертизы качества медицинской помощи управления лечебно-профилактической помощи (далее - начальник отдела экспертизы) в соответствии с должностными обязанностями определяет ответственного исполнителя и направляет обращение гражданина исполнителю. В случае временного отсутствия начальника отдела экспертизы его обязанности, в части определения ответственного исполнителя и направления обращения гражданина исполнителю, исполняет заведующий сектором обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Если в обращении, поступившем в министерство из Правительства Ростовской области, не были установлены контрольные сроки исполнения, то сроки исполнения обращения исчисляются со дня регистрации обращения в министерстве.
2.9. Срок регистрации обращения - в течение трех дней с момента поступления.
В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день, то днем окончания срока рассмотрения обращения считается ближайший, следующий за ним, рабочий день.
2.10. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен министром или его заместителями, но не более чем на тридцать дней, при этом исполнителем направляется соответствующее уведомление гражданину и в сектор обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений несут исполнители.
2.11. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации.
2.12. Обращения, направленные федеральными государственными органами власти в министерство с просьбой об информировании по результатам рассмотрения, рассматриваются в сроки, установленные ими, Правительством Ростовской области или в сроки, установленные министром, заместителями министра. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации в министерстве.
2.13. Ответ на письменные обращения, поступившие в министерство, дается только в письменной форме, а на электронные - в электронной.
(п. 2.13 введен постановлением минздрава РО от 20.02.2018 N 1)
2.14. На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, ответ может быть размещен на официальном сайте министерства в сети Интернет. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте министерства в сети Интернет, гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в сети Интернет, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении.
(п. 2.14 введен постановлением минздрава РО от 20.02.2018 N 1)
2.15. Если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, его направившему.
(п. 2.15 введен постановлением минздрава РО от 20.02.2018 N 1)

3. Организация работы по рассмотрению обращений граждан

3.1. Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие процедуры:
прием и регистрацию обращений;
рассмотрение обращений;
направление ответа на обращение;
личный прием граждан.
3.2. Обращение, поступившее в министерство, подлежит обязательному рассмотрению.
3.3. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в соответствующий орган в соответствии с его компетенцией.
3.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.5. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
3.6. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.7. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направлявшимися обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, а также при условии, что указанное обращение и ранее направлявшиеся обращения поступали в министерство или одному и тому же должностному лицу, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
Решение о прекращении переписки ввиду безосновательности рассмотрения очередного обращения принимается министром, заместителями министра, на основании предложения заведующего сектором обращений или ответственного исполнителя.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
В случае, если обращение, поступившее в министерство, было переадресовано для рассмотрения по компетенции в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления или в иные органы, решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки принимается руководителем соответствующего органа власти, органа местного самоуправления.
3.8. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.9. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в министерство или должностному лицу министерства.
3.10. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится работниками сектора обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.11. По просьбе гражданина работниками сектора обращений на копии или втором экземпляре принятого обращения проставляется отметка о принятии, содержащая дату поступления обращения и фамилию.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.12. Обращения, поступившие в министерство по факсу, принимаются и регистрируются работниками сектора обращений.
(в ред. постановлений минздрава РО от 17.02.2017 N 2, от 28.05.2018 N 2)
3.13. Обращения, поступившие в министерство, в тот же день передаются под роспись сектором делопроизводства в сектор обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Обращения, поступившие в министерство после 15 часов, регистрируются следующим днем.
3.14. Электронные обращения граждан, поступающие в министерство через сервис "Электронная приемная граждан Ростовской области", в сети "Интернет", регистрируются в межведомственной системе электронного документооборота и делопроизводства "Дело" (далее - система "Дело").
(п. 3.14 в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.15. Поступившие в адрес должностных лиц министерства письма с пометкой "Лично", с правильно указанными фамилией, инициалами и должностью не вскрываются и передаются сектором делопроизводства должностному лицу, которому они адресованы. В случаях, когда такие письма квалифицируются как обращения граждан, корреспонденция регистрируется сектором обращений и направляется по принадлежности для рассмотрения.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.16. Поступившие в министерство письма граждан сортируются на коллективные, поступившие из вышестоящих федеральных органов власти, отдельно поставленные ими на контроль, а также по территориям адресата для дальнейшей обработки.
3.17. Регистрация обращений граждан, поступивших в министерство, независимо от способов их доставки, производится работниками сектора обращений в соответствии с пунктом 2.9 раздела 2 настоящего Порядка.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.18. Учет, систематизация и анализ обращений граждан осуществляются с использованием системы "Дело".
(п. 3.18 в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.19. Работники сектора обращений обязаны сверить указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество, адрес автора, прочитать обращение, определить его тематику и выявить поставленные заявителем вопросы, проверить обращение на повторность, зарегистрировать в регистрационной форме системы "Дело".
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.20. На лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу ставится регистрационный штамп с датой регистрации письма и регистрационным номером, который автоматически присваивается в системе "Дело".
В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
Конверты сохраняются вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения и хранения.
3.21. Информация о поступившем обращении вносится в регистрационную карточку системы "Дело". В обязательном порядке вносится следующая информация:
дата поступления обращения;
фамилия, имя, отчество заявителя (последнее - при наличии);
почтовый адрес заявителя и (или) адрес электронной почты;
канал поступления обращения (почта, e-mail, принято в отделе, курьер и тому подобное);
сведения об адресате (министерство здравоохранения Ростовской области, министр здравоохранения Ростовской области, заместители министра Ростовской области либо иные адресаты);
состав документа (количество страниц);
реквизиты сопроводительного письма (при наличии);
краткое содержание обращения;
рубрика (в соответствии с Типовым общероссийским классификатором);
вид обращения (заявление, предложение или жалоба);
кратность обращения (повторное, многократное);
гражданство заявителя (при наличии информации);
форма обращения (письменное, в форме электронного документа, устное);
тип предложения, заявления или жалобы (в соответствии с предлагаемыми списками);
предмет ведения (местные органы власти, Ростовская область как субъект Российской Федерации, Российская Федерация или совместное ведение).
3.22. Ответственность за полноту сведений, вносимых в регистрационные карточки системы "Дело", несут работники сектора обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.23. Если обращение подписано несколькими авторами, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Отметка о коллективности обращения вносится в регистрационную карточку системы "Дело".
Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения, из которого они поступили (например: коллектив завода "Гранит", студенты медицинского колледжа и тому подобное).
3.24. По содержанию каждого обращения начальник отдела экспертизы в соответствии с компетенцией определяет ответственного исполнителя, при необходимости соисполнителей, и направляет обращение исполнителю.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Информация об исполнителях и текст поручения вносятся начальником отдела экспертизы в систему "Дело".
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.25. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, кому оно адресовано, за исключением писем, адресованных вышестоящими органами конкретным должностным лицам.
3.26. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу министерства, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
3.27. В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию министерства, такие обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение вопросов, изложенных в обращении, с уведомлением об этом заявителя.
3.28. Обращения граждан, поступившие в министерство из федеральных органов государственной власти, передаются начальнику отделу экспертизы, который определяет ответственного исполнителя и направляет соответствующие обращения граждан исполнителю.
(п. 3.28 в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.29. В ответе в федеральные органы государственной власти должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.
3.30. Подлинники обращений граждан возвращаются в федеральные органы государственной власти только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме о возврате обращения.
3.31. Не допускается передача обращения, состоящего на контроле в министерстве, от одного исполнителя другому, минуя начальника отдела экспертизы и сектора обращений. О такой передаче начальником отдела экспертизы делается отметка в системе "Дело", и обращение передается другому исполнителю в соответствии с настоящим Порядком.
(п. 3.31 в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.32. Должностные лица, которым поручено рассмотрение обращения, обеспечивают полное и объективное рассмотрение обращений в соответствии с требованиями, установленными федеральными законами, областными законами и настоящим Порядком.
3.33. В случае, если рассмотрение обращения поручено одновременно нескольким заместителям министра или структурным подразделениям министерства, ответственным за организацию рассмотрения обращения и подготовку обобщенного ответа считается исполнитель, указанный в поручении первым. При этом соисполнители, указанные в поручении, предоставляют информацию в адрес ответственного исполнителя для обобщения.
3.34. Депутатский запрос, направленный в министерство депутатом Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по обращениям граждан, направляется на рассмотрение тому должностному лицу, которому он адресован.
Должностное лицо, которому направлен запрос, должно дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через тридцать дней со дня регистрации в секторе обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Ответ на депутатский запрос должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.
3.35. При обращении в министерство депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по вопросам, связанным с ее деятельностью, должностные лица министерства дают ответ на это обращение и представляют запрашиваемые документы или сведения не позднее тридцати дней со дня регистрации в секторе обращений.
Ответ на обращение депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации подписывается министром, заместителями министра.
(п. 3.35 в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.36. Запросы или обращения депутатов Законодательного Собрания Ростовской области, поступившие в министерство по вопросам, входящим в компетенцию министерства и его должностных лиц, направляются на рассмотрение тому должностному лицу, которому они адресованы.
Должностное лицо, которому направлен запрос или обращение, обязано дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через четырнадцать дней со дня его регистрации в секторе обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Ответ на запрос или обращение подписывается министром, заместителями министра.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.37. В случае, если при рассмотрении обращения в министерство возникают разногласия между исполнителями о компетенции, решение о дальнейшем рассмотрении обращения и определения исполнителей принимается министром и (или) заместителями министра в пределах своей компетенции.
3.38. В случае если обращение, поступившее из Правительства Ростовской области, направлено в министерство не по принадлежности, то оно подлежит возврату не позднее двух дней со дня получения обращения с сопроводительным письмом в адрес начальника управления по работе с обращениями граждан Правительства Ростовской области за подписью заместителя министра по лечебной работе, со ссылкой на правовой акт.
(п. 3.38 в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.39. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.
Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.40. В случае получения в установленном порядке запроса органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращения граждан, должностные лица министерства обязаны в течение пятнадцати дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
3.41. Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и заявитель проинформирован о результатах.
В ответе должны быть определены конкретные сроки или условия решения поднятого вопроса. Если решить вопрос не представляется возможным, ответ заявителю должен содержать четкие разъяснения со ссылкой на действующее законодательство и, при возможности, предложения других вариантов решения проблемы.
3.42. Ответ на обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, направляется заявителю в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.
(в ред. постановления минздрава РО от 20.02.2018 N 1)
3.43. Ответ на обращения граждан подписывается министром, заместителями министра, при этом уведомление гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, подписывается заведующим сектором обращений.
(п. 3.43 в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.44. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к своему обращению. Если в письме не содержатся просьбы об их возврате, они остаются в деле по обращению заявителя, которое хранится в архиве. Копии отправленных гражданину документов хранятся в архиве.
3.45. Ответы заявителям и в федеральные органы государственной власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству министерства здравоохранения Ростовской области. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.
3.46. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения в соответствии с пунктом 2.10 раздела 2 настоящего Порядка руководитель структурного подразделения (непосредственный исполнитель) не позднее чем за пять дней готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее министру.
Министр на основании служебной записки непосредственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.
Копию служебной записки с решением о продлении срока рассмотрения и копию уведомления заявителю о продлении срока рассмотрения ответственный исполнитель представляет в сектор обращений для изменения контрольных сроков.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
При принятии решения о продлении срока рассмотрения обращения в регистрационной карточке системы "Дело" в разделе "Поручение" работником сектора обращений проставляется новый срок рассмотрения обращения.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.47. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте ответа указывается срок окончательного разрешения вопроса.
3.48. В случае, если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом государственной власти, то ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения, сообщив письменно о результатах согласования в сектор делопроизводства для внесения новых сроков в регистрационную карточку системы "Дело".
3.49. Контроль за сроками исполнения поручений по рассмотрению обращений осуществляется сектором обращений. Организацию делопроизводства по исполнению поручений министра осуществляют работники сектора обращений в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.50. После завершения рассмотрения письменного обращения, поступившего в министерство из управления по работе с обращениями граждан Правительства Ростовской области (далее - отдел обращений) и подлежащего возврату, подлинник обращения, копия ответа и все материалы, относящиеся к рассмотрению обращения, передаются в отдел обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
3.51. При поступлении отработанных обращений граждан в сектор обращений работник сектора снимает обращение с контроля. При этом проверяется полнота представленного пакета документов, соблюдение сроков рассмотрения обращения, в систему "Дело" вносятся реквизиты ответа, отметка о результате рассмотрения обращений граждан: "Меры приняты", "Поддержано", "Разъяснено", "Не поддержано". На бумажной копии ответа проставляется дата снятия с контроля и подпись работника сектора обращений.
3.52. Итоговое оформление дел по обращению заявителя для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.
3.53. Должностные лица, ответственные за рассмотрение обращений, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.
3.54. Обращения граждан, поступившие в министерство из общественных приемных Губернатора Ростовской области, регистрируются и рассматриваются в соответствии с требованиями, установленными Порядком организации работы по рассмотрению обращений граждан в Правительстве Ростовской области, утвержденным постановлением Правительства Ростовской области от 03.08.2016 N 555.

4. Рассмотрение обращений по поручению
Губернатора Ростовской области

4.1. Рассмотрение обращений по поручению Губернатора Ростовской области, поступивших в министерство из Правительства Ростовской области, осуществляется в соответствии с Порядком организации работы по рассмотрению обращений граждан в Правительстве Ростовской области, утвержденным постановлением Правительства Ростовской области от 03.08.2016 N 555.

5. Рассмотрение обращений, поступивших в ходе проведения
Губернатором Ростовской области "прямых эфиров"

5.1. Рассмотрение обращений, поступивших в ходе проведения Губернатором Ростовской области "прямых эфиров" и направленных в министерство Правительством Ростовской области, осуществляется в соответствии с Порядком организации работы по рассмотрению обращений граждан в Правительстве Ростовской области, утвержденным постановлением Правительства Ростовской области от 03.08.2016 N 555.

6. Личный прием граждан в министерстве здравоохранения
Ростовской области

6.1. Личный прием граждан осуществляется министром, заместителями министра, начальниками управлений по вопросам, отнесенным к их компетенции.
В случае необходимости на личный прием приглашаются руководители структурных подразделений министерства, иные должностные лица.
6.2. Прием граждан министром, заместителями министра, начальниками управлений проводится в форме личного приема по адресу: г. Ростов-на-Дону, ул. 1-й Конной Армии, д. 33, а также в общественных приемных Губернатора Ростовской области во время рабочих поездок министра в городские округа и муниципальные районы Ростовской области и других установленных для приема граждан местах.
Абзац утратил силу. - Постановление минздрава РО от 17.02.2017 N 2.
6.3. Личный прием граждан в министерстве осуществляется министром, заместителями министра, начальниками управлений в соответствии с графиком приема граждан в установленных для приема местах, а также в другие дни по согласованию с министром, заместителями министра.
График приема граждан министром, заместителями министра утверждается приказом министерства.
График приема граждан размещается на официальном сайте министерства в сети Интернет: www.minzdrav.donland.ru и вывешивается на информационном стенде министерства.
6.4. В случае, если гражданин обратился в сектор обращений с просьбой о записи на личный прием к министру, заместителям министра, предварительная беседа с гражданами, предварительная запись на личный прием возлагается на работников сектора работы с обращениями граждан.
(в ред. постановления минздрава РО от 17.02.2017 N 2)
6.5. Просьба о личном приеме министра, заместителя министра оформляется гражданином в письменном виде, в форме электронного документа.
Запись на личный прием в телефонном режиме не осуществляется.
6.6. Обращения граждан, полученные в форме электронного документа или в письменной форме, с просьбой о личном приеме министра, имеющие наибольшую социальную значимость, направляются министру для принятия решения о личном приеме гражданина или по его поручению - иным должностным лицом.
6.7. На основании обращения граждан, полученных в форме электронного документа или в письменной форме, с просьбой о личном приеме министра, заместителями министра, в целях согласования времени приема, работником сектора обращений на имя министра, заместителя министра готовится служебная записка.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
6.8. Карточка личного приема гражданина по форме согласно приложению к настоящему Порядку оформляется сотрудником сектора обращений.
Материалы, связанные с проведением личного приема граждан, передаются работнику сектора обращений не позднее двух дней до дня проведения личного приема.
Материалы, связанные с проведением личного приема иностранных граждан, передаются работнику сектора обращений не позднее пяти дней до дня проведения личного приема.
6.9. Проведение личного приема граждан министром организует сектор обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 17.02.2017 N 2)
Информация о месте, днях и часах приема, а также о мотивированном отказе в записи на прием доводится до сведения граждан работником сектора обращений.
6.10. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности записи на личный прием по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.
6.11. Во время проведения личного приема граждане имеют возможность изложить свое обращение устно либо представить в письменной форме.
6.12. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.
Согласие на получение гражданином устного ответа подтверждается его подписью, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, подписанный должностным лицом, проводившим личный прием.
6.13. По окончании личного приема министр, заместители министра, проводившие личный прием, доводят до сведения заявителя свое решение или информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняют, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
6.14. По итогам личного приема текст поручения, зафиксированный в карточке личного приема, вводится в регистрационную карточку системы "Дело" работником сектора обращений.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
6.15. Контроль за исполнением поручения по рассмотрению обращения гражданина возлагается на сектор обращений.
6.16. Утратил силу. - Постановление минздрава РО от 17.02.2017 N 2.
6.17. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.18. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.
6.19. При выезде министра в муниципальные образования личный прием граждан осуществляется в общественных приемных Губернатора Ростовской области или других заранее определенных местах.
6.20. Учет обращений граждан на встречах и выездных приемах оформляется карточками личного приема с записью о результатах приема.
(п. 6.20 в ред. постановления минздрава РО от 17.02.2017 N 2)
6.21. Письменные обращения, поступившие в ходе выездных личных приемов, проводимых министром, если на них не был дан устный ответ с отметкой в карточке личного приема, передаются для регистрации в сектор обращений и направляются структурным подразделениям министерства для рассмотрения по существу и подготовки ответа заявителю.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
6.22. В случае, если на выездном личном приеме граждан решение вопроса, поставленного в обращении гражданина, не входит в компетенцию министерства, карточка личного приема в трехдневный срок с момента проведения личного приема направляется работником сектора обращений с сопроводительным письмом в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
(п. 6.22 в ред. постановления минздрава РО от 17.02.2017 N 2)

6.1. Рассмотрение обращений,
поступивших на телефон "Горячей линии"
(введен постановлением минздрава РО от 17.02.2017 N 2)

6.1.1. В министерстве для скорейшего решения вопросов заявителей организован и работает телефон "Горячей линии":
по вопросам качества и организации медицинской помощи - 2424109;
по вопросам лекарственного обеспечения - 2632050.
6.1.2. График работы "Горячей линии":
понедельник, вторник, среда, четверг - 09:30 - 12:30 и 14:30 - 17:30;
пятница - 09:30 - 12:30 и 14:30 - 16:45.
6.1.3. На обращение, требующее незамедлительного принятия мер, оформляется регистрационная карточка, которая регистрируется сектором обращений в системе "Дело".
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
6.1.4. По обращениям, поступившим по телефонам "Горячей линии", даются разъяснения заявителям. В случае, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, оно с сопроводительным письмом направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

7. Контроль за исполнением рассмотрения обращений

7.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, мониторинга поступающих обращений граждан.
7.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется министром здравоохранения Ростовской области, заместителями министра Ростовской области, заведующим сектором обращений, а также руководителями иных структурных подразделений министерства здравоохранения Ростовской области, на рассмотрении которых находятся обращения граждан.
7.3. Министр, заместители министра, начальник отдела экспертизы определяют обращения, которые подлежат контролю.
(в ред. постановления минздрава РО от 28.05.2018 N 2)
Сектор обращений осуществляет контроль обращений, в которых сообщается о нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое социальное и общественное значение.
(п. 7.3 в ред. постановления минздрава РО от 17.02.2017 N 2)
7.4. В обязательном порядке сектором обращений на контроль ставится рассмотрение обращений граждан, поступивших:
из федеральных органов государственной власти и поставленных ими на контроль;
из Правительства Ростовской области;
из общественных приемных Губернатора Ростовской области в муниципальных образованиях Ростовской области;
7.5. Контроль за рассмотрением обращений включает:
постановку на контроль поручений (резолюций) министра по рассмотрению обращений;
контроль исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан заместителями министра, должностными лицами;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений граждан;
подготовку запросов о ходе исполнения поручений по обращениям граждан;
снятие с контроля поручений по рассмотрению обращений граждан.
Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны письменные ответы.

8. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений или
действий (бездействия) министерства здравоохранения
Ростовской области, а также его должностных лиц

8.1. Решения или действия (бездействие) должностного лица министерства, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения настоящего Порядка, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу министерства.
8.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действия (бездействие) должностного лица министерства, принятое или осуществленное им в ходе исполнения настоящего Порядка.
8.3. Жалоба гражданина на решение или действия (бездействие) должностного лица министерства подается в письменной или в электронной форме и рассматривается в соответствии с настоящим Порядком.
В подтверждение своих доводов к жалобе гражданин может прилагать сведения и материалы либо их копии.
8.4. Организация рассмотрения жалобы на действия (бездействие) заместителей министра, подготовка и подписание ответа возлагается на сектор обращений совместно с отделом правовой работы министерства.
Для объективного рассмотрения жалобы сектор обращений вправе запрашивать информацию и привлекать к рассмотрению структурные поздравления министерства в соответствии с их компетенцией.
8.5. По результатам рассмотрения жалобы на решение или действия (бездействие), осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения настоящего Порядка, министр:
отказывает в удовлетворении жалобы;
удовлетворяет жалобу, признает решение или действия (бездействие) неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения установленных (выявленных) нарушений.
8.6. Ответ на жалобу направляется гражданину в течение тридцати дней со дня регистрации жалобы в министерстве.

Приложение
к Порядку
организации работы
по рассмотрению
обращений граждан
в министерстве
здравоохранения
Ростовской области

                       МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
                            РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

            344029, г. Ростов-на-Дону, ул. 1-й Конной Армии, 33

                                 КАРТОЧКА
                              личного приема
                               N __________
                      "_____" _______________ 2016 г.

__________________________________________________________________________
                    (фамилия, имя, отчество гражданина)
__________________________________________________________________________
                    (адрес места жительства гражданина)

                       Краткое содержание обращения
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

       Содержание принятого решения по устному обращению гражданина:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
         (согласие гражданина на получение ответа в устной форме)

Должность
уполномоченного лица,
проводившего личный прием __________________ ФИО
                              (подпись)